キーワード

サービスプロフィットチェーン

英語訳

Service Profit Chain

よみがな

解説者

サービスプロフィットチェーンとは、へスケット（J.S.Heskett）、サッサー（W.E.Sasser,Jr.）らによって示されたサービスと従業員満足、顧客満足、企業利益の因果関係を表したモデルのこと。
従業員満足度（ES）がサービスレベルを高め、それが顧客満足度（CS）を高めることにつながり、最終的に企業利益を高める、とするモデル。

バリューチェーン ES CS

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